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Retention marketing: non trascurare i tuoi clienti

Retention marketing: non trascurare i tuoi clienti

Sicuri che la ricerca spasmodica di nuovi clienti sia sempre la scelta corretta? Costa di più un cliente perso o acquisire un nuovo cliente?

Partiamo dalla prima domanda importante: quante risorse dedichi all’acquisizione di nuovi clienti e quante, invece, al mantenimento di quelli già acquisiti?

Nonostante si affermi il contrario, le maggiori attenzioni delle aziende si rivolgono ad attività volte alla conquista di nuovi clienti, molto probabilmente perché preoccupate dalla fisiologica perdita di una parte di clienti già acquisiti.

Eppure, analizzando da vicino le realtà aziendali, possiamo affermare che il rapporto causa-effetto è esattamente l’opposto e si perdono numerosi clienti proprio perché non ci si preoccupa di mantenerli fedeli nel tempo.

Se per incrementare le vendite e raggiungere i propri obiettivi imprenditoriali è necessario identificare quali siano le esigenze e i bisogni dei clienti, non si comprende perché dovrebbe ritenersi sufficiente dedicare tutti i propri sforzi alla fase di acquisizione, tralasciando così un obiettivo altrettanto importante e strategico: il mantenimento dei clienti acquisiti.

In fondo, è un cane che si morde la coda: un cliente acquisito, se non coltivato, andrà via; il rischio, quindi, è quello di perdere tempo e risorse preziose verso la ricerca spasmodica di nuovi clienti che in breve tempo andranno via per dare spazio ad altri clienti che faranno la medesima fine (sempre che tutte le nostre attività di acquisizione funzionino).

Per analizzare gli sviluppi di questo tema, basti pensare a ciò che viene definito “Customer Retention Marketing”, termine con il quale si indicano tutte quelle attività che hanno come obiettivo proprio il mantenimento dei clienti acquisiti.

Ma parliamo di numeri: secondo Rob Yanker della McKinsey & Company un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte in più rispetto a uno vecchio.

Se invece si vuole riportare nella propria azienda un cliente passato alla concorrenza, il costo arriva a superare di 100 volte quanto si spende per la gestione di un cliente affezionato.

E se questo non bastasse, i clienti insoddisfatti – a prescindere dal fatto che vadano via o meno – parlano male dell’azienda ad altre persone e ciò genera inevitabilmente un effetto moltiplicatore non indifferente.

A questo punto ti starai chiedendo cosa occorre per mantenere fedeli i propri clienti nel tempo. Sicuramente occorre ricordarsi sempre di loro, delle loro priorità e dei loro bisogni.

In altre parole, i clienti devono poter contare su di te in ogni momento, devono sentirsi al centro delle tue attività e non devono essere considerati solo durante il processo di vendita, alla stregua di un semplice numero.

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